Klachtenregeling

Klachtenregeling RechtSaam Advocaten & Mediators

Artikel 1 Begripsbepalingen

In deze kantoorklachtenregeling wordt verstaan onder: 

• klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens de advocaat of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie, niet zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet;

• klager: de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht kenbaar maakt;

• klachtenfunctionaris: de advocaat die is belast met de afhandeling van de klacht. 

Artikel 2: Toepassingsbereik

1. Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen RechtSaam Advocaten & Mediators en de cliënt. 

2. Iedere advocaat van RechtSaam Advocaten & Mediators draagt zorg voor klachtafhandeling conform deze klachtenregeling. 

Artikel 3: Doelstellingen

Het advocatenkantoor streeft ernaar dat cliënten tevreden zijn over de dienstverlening van de advocaten en zorgt ervoor dat klachten op een zorgvuldige en behoorlijke manier worden behandeld. Deze kantoorklachtenregeling heeft tot doel: 

• het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;

• het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen;

• behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling;

• medewerkers te trainen in cliëntgericht reageren op klachten;

• verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening.

Artikel 4: informatie bij aanvang dienstverlening

1. Deze kantoorklachtenregeling is openbaar gemaakt door vermelding op de website van RechtSaam Advocaten & Mediators (www.rechtsaam.nl). 

2. De kantoorklachtenregeling is van toepassing verklaard in de algemene voorwaarden van RechtSaam Advocaten & Mediators. 

3. De kantoorklachtenregeling is van toepassing verklaard in iedere opdrachtbevestiging wordt tevens van toepassing verklaard in de opdrachtbevestigingen gelijktijdig met de opdrachtbevestiging aan cliënten toegestuurd. 

4. Klachten als bedoeld in artikel 1 van deze kantoorklachtenregeling die na de behandeling niet zijn opgelost kunnen worden voorgelegd aan de rechtbank Midden-Nederland. Dit is in de algemene voorwaarden van RechtSaam Advocaten & Mediators opgenomen. De algemene voorwaarden zijn gepubliceerd op de website en worden gelijktijdig bij het toesturen van de opdrachtbevestiging aan cliënten aan hen verstrekt. 

Artikel 5: Interne klachtenregeling

1. Interne klachtenregeling

Het kantoor staat open voor klachten van cliënten. Als uitgangspunt heeft te gelden dat de direct betrokken advocaat op de eerste plaats verantwoordelijk is voor een juiste afhandeling van een klacht. De advocaat maakt aantekening van de klacht, waaruit duidelijk de zaak, de cliënt en de aard van de klacht blijkt. 

Mocht de direct betrokken advocaat de klacht niet kunnen oplossen dan geldt de volgende klachtenprocedure.

2. Interne klachtbehandelaar

Indien een (voormalig) cliënt(e) ontevreden is over de handelwijze van zijn advocaat en er geen oplossing wordt bereikt na raadpleging van de betrokken advocaat, dan wordt deze (voormalig) cliënt(e) in de gelegenheid gesteld om zijn/haar klacht met de klachtenfunctionaris, mr. M.R. Vossen, dan wel mr. M.J.E.M. Wielinga-van Dillen indien het een cliënt van mr. Vossen betreft. Mr. Vossen bespreekt de klacht, zet deze zo nodig op papier en formuleert schriftelijk een vervolgstap en oplossingsrichting in overleg met de cliënt. Het resultaat wordt vastgelegd in een schriftelijk advies en met de betrokken advocaat en de voormalige) cliënt(e) besproken.

3. Behandeling klacht

De klachtenfunctionaris beoordeelt na overleg met de betrokken advocaat, of de (voormalig) cliënt(e) al dan niet voor overleg ten kantore wordt uitgenodigd.

Geheimhouding dient onder alle omstandigheden te zijn gewaarborgd.

De klacht wordt zo snel mogelijk, doch in ieder geval binnen 6 weken afgehandeld. Een eenmalig uitstel van 6 weken is toegestaan indien dit uiterlijk 1 week voor het verstrijken van de genoemde 6 weken wordt aangekondigd aan de (voormalig) cliënt(e) en verder voor zover beide partijen daarmee instemmen.

De beslissing op de klacht wordt aan de (voormalig) cliënt(e) schriftelijk medegedeeld.

De betrokken advocaat tegen wie de klacht zich richt, zal op basis van het advies de klacht afhandelen. Indien gewenst kan de adviserend advocaat aan een vervolggesprek deelnemen. Indien de klacht vervolgens naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de klager, de klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd het oordeel over de gegrondheid van de klacht. 

Alle klachten worden geregistreerd volgens een klachtenregistratieformulier. De klachtenfunctionaris registreert en classificeert de klacht.

De klacht wordt geclassificeerd:

naar wijze van indiening als mondeling, schriftelijk en naar aard van de klacht volgens de navolgende categorieën:

   a. klachten over de werkwijze van/bejegening door de advocaat

 b. klachten over juridisch-inhoudelijke aspecten van de dienstverlening

   c. klachten over financiële aspecten van de dienstverlening

   d. klachten over de praktijkvoering in het algemeen

 e. overig

Een klacht kan in meerdere klassen worden ingedeeld.

Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld tekenen de betrokken advocaat en de klachtbehandelaar beiden het klachtenregistratieformulier.

Artikel 6: Verantwoordelijkheden klachtenfunctionaris

1. De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht. 

2. Degene over wie is geklaagd houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte over eventuele contacten en een mogelijke oplossing.

3. De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte over de afhandeling van de klacht.

4. De klachtenfunctionaris houdt het klachtdossier bij. 

Artikel 7: Klachtregistratie

1. De klachtenfunctionaris registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp.

2. Persoonsgegevens worden daarbij niet bewaard.